HKESE 自由作家專欄

【課程導言】
•服務唔止於笑容，而係一場高質對話！
•想在處理投訴、負面情緒時更有自信？
•想提升你面對客戶時的回應力 / 溝通技巧?
•想令每個服務細緻位增強服務質素？
•面對服務團隊出現「機械式服務」，應如何有效管理
•想由每一次接觸，慢慢建立起長期合作的信任關係？
現今職場講求「以人為本」，客戶服務早已不再是「按指引回應」就可以了事，
而是一種「共感溝通」與「關係建立」的能力。優質服務，其實都是心理上的雙向互動。

【課程精要】
綜合篇：
• 「由心而發」的服務範圍
• 從「實用、貼地」的心理技巧於服務流程中增強客戶的正面感受
• 高效剖析客戶的溝通模式與服務應對策略
• 回應客戶詢問及要求時，同時讓客戶感受員工的良好服務
• 讓員工快速掌握建立客戶關係及服務的竅門
• 改善同事對客戶服務及工作的心態。


進階篇：
• 緩和客人激烈情緒的溝通策略
• 運用語言技巧及聆聽語言技巧，說服客人與客人達成協議，間接減低投訴的機會
• 能夠與客戶建立正面的關係，客戶能理解同事的跟進幫忙，及感到同事的回應舒服

第二章：帳中夜宴  

夜色漸深，營帳外風雪呼嘯，帳內卻暖意融融。雲曦淘坐在案几旁，背脊挺得筆直，雙手交疊放在膝上，指尖微微泛白。她低垂著眼睫，目光始終避開對面那道灼熱的視線。  

凌宇淵單手支著下頜，黑眸一瞬不瞬地盯著她，指尖有一下沒一下地輕敲著桌面。案上擺著幾道軍中常見的菜餚——炙羊肉、醃菜、粗麵餅，還有一壺溫熱的酒。  

「吃。」他開口，嗓音低沉，帶著不容拒絕的命令。  

雲曦淘沒動。  

凌宇淵瞇了瞇眼，忽然傾身向前，修長的手指捏住她的下巴，迫使她抬頭。  

「要我餵你？」他嗓音微啞，眼底閃過一絲危險的光。  

雲曦淘抿緊唇，倔強地與他對視。她的眼睛在燭光下泛著清透的琥珀色，像是冬夜裡的星火，倔強又明亮。  

凌宇淵盯著她看了半晌，忽然低笑一聲，鬆開手，直接撕下一塊羊肉遞到她唇邊。  

「張嘴。」  

雲曦淘別過臉，卻被他捏住下巴轉回來。  

「不吃？」他挑眉，語氣危險，「那我不介意用別的方式餵你。」  

她瞳孔微縮，終於緩緩張口，咬下那塊肉。  

凌宇淵滿意地勾唇，指尖若有似無地擦過她的唇瓣，惹得她渾身一僵。他收回手，目光卻仍停留在她臉上，像是在欣賞她的窘迫。  

「這才乖。」  

看這張照片，有猜出來是哪裡嗎？這個是冰島藍色潟湖，Blue Lagoon 它的門票有分普通，特級。我們買了特級門票好好享受，有一杯飲料在湖裡的小餐廳去拿，裡面有分飲料，或者是面膜也分好多種，有順序的使用，我們可以一直用，沒有限時間，不過還是真冷，零下幾度，冷到骨子裡啊！我們在湖裡泡著，游來游去但是白茫茫看不太清楚，現在沒有那麼嚴格，一定要穿泳裝才能入湖，不能裸體就對了。哈哈

突破

       今天手機聽歌時，點擊我的酷狗音樂人後台：作品87首，總播放量8萬，收入XXⅩ元。不是吧，手機數據比電腦滯後了二三個月。復活節時我在電腦上看播放量已突破十萬，上線歌剛好100首。
       印像最深的是那天我聖誕節前寫的耶蘇歌<神子>竟上了網，，之前每次看都是審核不通過。宗教有點敏感，上不了線我已有預期。早時我上傳<嘻哈是什麼>，總顯示歌詞敏感，改了很多次，最後將毒品和犯罪改了同音字才成功上線。
       我沒信教，但總接觸到信耶蘇的，對於耶蘇有的是好感和敬意，所以為他寫了首歌。“神子”在復活節竟能在內地網聽到，是神跡嗎？還是審核人思維突破呢？另一首拜登與川普競選時我作“天佑美國”，反復地改，結果拜登退選了仍審核不通過，我索性撤了，有時間我再上傳試試，不知能不能突破封鎖呢？
好與壞

過多審核有利弊，

人多勢眾要排擠？

看似維穩利和諧，

實則創新也少埋。

       日本有年度漢字，如用一個字代表我們，我認為是“破"：一是中美關系已破裂；二是在美國打壓下尋求突破。

塔信案醫委會投票過半維持原判

【泰國新聞報導】醫學委員會12日經過5個小時的會議，針對塔信14樓案件涉案3名醫師的處分投票，以超過三分之二多數，60票的票數維持5月8日原裁決，後續將於明日正式發布處分命令並通知相關人員，3名醫生可向行政法院提出申訴。

醫學委員會12日開會，重新審議懲教醫院及警察醫院醫生被指控違反醫療倫理一案，經過5個小時的會議，決定投票表決。投票環節，總共70票中，有60票認同維持原有判決，意味著原有處分決定不被推翻。

醫委會副會長巴實表示，本次決議未受外界壓力，醫委會成員涵蓋多個機構、多名醫師，並獲逾5萬民眾連署支持維護專業倫理，後續將繼續審查其他涉他信治療案的醫護人員，不會因為政治壓力而屈服。

對於裁決是否令新進醫師畏於救治病患，巴實回應無論資深或新進醫師均受相同培訓，本判決可作為案例教育，因為醫師職責不僅是治療，更須捍衛醫療標準。當天，貝東丹總理在接受訪問時，拒絕回答記者對醫委會維持原判的相關提問。