銷售周記|培養忠誠的顧客
現今競爭激烈的商業環境中,「培養忠誠的顧客」是企業得以穩健發展的基石。然而,許多銷售人員往往混淆了「顧客滿意」與「顧客忠誠」的分別,誤以為只要讓顧客感到滿意,便能確保他們持續合作。事實卻恰恰相反:滿意的顧客仍可能轉向競爭對手,而真正忠誠的顧客,儘管偶有不滿,卻始終選擇與你合作,這樣的顧客才是真正值得投資與維繫的資產。
三個關鍵問題,自我檢視顧客關係
銷售人員應經常自問以下三個問題,以評估自己與顧客的關係是否足夠穩固:
- 顧客和你的關係好嗎?
- 你花了多少成本維繫這段關係呢?
- 這些成本是否隨時間有所提升呢?
企業經常投入大量資源吸納新客戶,卻忽略了維繫現有忠誠顧客的必要。相對而言,失去一位高營業額的忠誠顧客所帶來的損失,遠遠大於獲得一位新顧客的收益。
「忠誠」不是理所當然的
不少銷售人員認為忠誠顧客不需特別照顧,這些顧客會主動找上門,生意會自然到來。這種心態極具風險。如果我們不主動維繫顧客的忠誠,最終只會陷入價格戰的泥沼,耗費資源無止境地開發新客戶,彌補原有客戶的流失,進入一個惡性循環。