銷售周記｜培養忠誠的顧客
現今競爭激烈的商業環境中，「培養忠誠的顧客」是企業得以穩健發展的基石。然而，許多銷售人員往往混淆了「顧客滿意」與「顧客忠誠」的分別，誤以為只要讓顧客感到滿意，便能確保他們持續合作。事實卻恰恰相反：滿意的顧客仍可能轉向競爭對手，而真正忠誠的顧客，儘管偶有不滿，卻始終選擇與你合作，這樣的顧客才是真正值得投資與維繫的資產。
三個關鍵問題，自我檢視顧客關係
銷售人員應經常自問以下三個問題，以評估自己與顧客的關係是否足夠穩固：
- 顧客和你的關係好嗎？
- 你花了多少成本維繫這段關係呢？
- 這些成本是否隨時間有所提升呢？
企業經常投入大量資源吸納新客戶，卻忽略了維繫現有忠誠顧客的必要。相對而言，失去一位高營業額的忠誠顧客所帶來的損失，遠遠大於獲得一位新顧客的收益。
「忠誠」不是理所當然的
不少銷售人員認為忠誠顧客不需特別照顧，這些顧客會主動找上門，生意會自然到來。這種心態極具風險。如果我們不主動維繫顧客的忠誠，最終只會陷入價格戰的泥沼，耗費資源無止境地開發新客戶，彌補原有客戶的流失，進入一個惡性循環。
要擺脫這種困境，唯一的辦法就是用心經營顧客關係，培養真正忠誠的顧客，讓他們持續選擇你，不為價格所動。
很多銷售員都會被經理質問為何經常找「熟客」，令很多銷售員被逼集中找新客而忽略了一班一直支持你的忠誠客戶。這個時候，各位要向經理分析忠誠客戶的重要性，展示他們的生意額和失去這些顧客的影響，用數字說話。
培養忠誠顧客的六大秘訣
- 提供更高標準的服務
忠誠顧客值得更高規格的對待，包括更快的回覆速度、主動提供優惠、優先通知公司最新資訊等。務必避免以公司「政策」作為推諉，對顧客的問題抱持敬重與解決的態度，永遠不主動掛斷電話，讓每一次互動都令人印象深刻。 - 主動詢問與傾聽
問問顧客：「我可以怎樣做得更好？」聆聽他們的需求與感受，了解他們最重視什麼，調整服務方式與銷售策略，建立真正以顧客為中心的經營模式。 - 掌握你的競爭優勢
深入了解自己在市場上的獨特價值。若難以察覺自己的優勢，不妨請忠誠顧客指出你與眾不同之處，然後聚焦發揮這些特點。 - 無事常聯絡
經營顧客關係不必每次都談生意，生活上的交流、社交媒體的互動，甚至一則簡單的問候訊息，都能鞏固存在感。只要比競爭對手更常出現在顧客面前，你就能建立更深的情感連結。 - 每次接觸都能令人感動
把每一次與顧客的接觸當作一次展現專業與用心的機會。超越顧客的期待，製造驚喜，讓他們忍不住為你說好話，成為你品牌最有力的推手。 - 甘願為忠誠顧客多付出
優質服務從來不是平均分配的結果，而是刻意為特定顧客多走一步的心意。這些努力將在顧客心中種下信任與感動，最終回饋為長久的合作關係。
忠誠不等於獎勵機制
值得注意的是，不要將顧客忠誠與「強迫性的忠誠」混為一談。航空公司的飛行哩數、咖啡店的集點卡等，是透過回饋誘因建立的「獎勵計畫」，並不等同於真正的顧客忠誠。真正忠誠的顧客，不需要靠獎勵留住，他們主動選擇你，難以轉換供應商，甚至在你受到負評時，會挺身而出替你說話。
忠誠顧客是企業的穩定力量
培養忠誠顧客，不但能為企業帶來穩定的財務基礎，更能降低營運風險與行銷成本。他們的回購力強、利潤率高，還能成為企業品牌的口碑傳播者。與其花大錢追求不確定的新客源，不如踏實地守住那些真正信任你的老顧客——這才是穩建成長之道。
26/5/2025–1/6/2025
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