生活中往往會出現一些人與人之間的矛盾，可以是金錢、物質、地位、立場、理念、價值觀、原則、甚至乎感覺等等。當雙方希望化解矛盾時，除了選擇透過時間慢慢把問題沖淡之外，還可以透過談判積極地解決問題。
在展開談判前，最好能夠先了解可以採取哪種談判模式，以下三種是較常被採納的談判模式：
1）讓步式談判
2）立場式談判
3）原則式談判
本篇先介紹什麼是讓步式談判。
讓步式談判
顧名思義是指談判的其中一方、甚至乎雙方皆作出積極讓步，願意配合對方的需要，希望能夠和諧地解決爭議。那麼讓步的一方豈不是吃虧了嗎？也不能一概而論。生活上很多時候都會用到讓步式談判，尤其是當一方或雙方皆極度重視彼此之間的關係時，通常會主動避免衝突發生，因此便選擇滿足對方的需要。例如親人、夫妻或情侶等等，他們在日常生活出現矛盾時往往以關係為最優先考量，至於其他東西則相對次要。
上回提及了一個在進行調解時可稱之為 必殺技 的調解程序 - 個別面談，到底是一個怎樣的程序？對於調解來說又為何如此重要？這裡簡單地介紹一下。
在爭議發生的情況下，很多時候不能單純靠面對面協商討論出解決方案。作為中間人的調解員，便應在此時發揮其獨立性，以不偏不倚的態度公平地與爭議雙方進行一次「個別面談」，調解員可安排各方當事人進入不同的房間，而調解員則會穿梭其間，協助各方當事人評估所作決定的可行性。
在整個過程中，調解員會協助各方當事人 :
上回提到一個關於爭奪柑橘的故事，如果有看過我過往的文章，可能已經發現這個故事曾經出現過。陳伯伯與李先生為了爭奪一批柑橘而產生衝突，路過的村長以其德高望重的身份化身成「和事佬」，嘗試解開他們的糾紛。
村長明白陳伯伯和李先生同時爭奪的柑橘，其實是雙方各自為了解決自身問題的方案之一，若要真正幫助他們解決問題，必須先了解他們的真正需要。因此村長分別向兩人問了一道相同問題：你為什麼希望擁有這批柑橘？
想不到兩人的答案竟然南轅北轍，原來陳伯伯希望利用柑橘皊皮曬製陳皮，而另一方面李先生則想利用柑橘肉製作橘子果凍。村長聽到兩人的答案後，便馬上提出第二道問題：你介不介意把想法透露給對方知道？在徵詢二人同意後，他們最終了解到原來雙方希望得到的東西並無衝突，最後決定各取所需，亦成為達至雙贏局面。
要成功達至雙贏局面，關鍵的第一步是要了解自己真正需要，同時也嘗試了解對方的需要，假如雙方需要並無抵觸，何不成人之美來一個大團圓結局呢？
一直以來，人與人之間每當出現紛爭，而又不能自行解決時，往往會尋求具公信力的人士或組織，作出權威的判決以解開爭議雙方的糾紛問題。可是作出判決的人，往往只是把爭議的權益進行重新分配，可能其中一方全取利益，又或者各取一半。別以為各得一半是公平的結果，從另一角度看，其實雙方都只取得期望的50%，亦即是大家都失去50%，雙方的期望都沒有被滿足，這種結果等於是「雙輸」。
正因如此，調解便成為了解決利益衝突的其中一個最佳方法，因為它不像尋求法庭審訊般時間冗長，爭議內容無需公開披露，而且最重要一點是解決方案不一定是「零和遊戲」，很可能達至雙贏局面。為什麼能夠出現雙贏局面？全因調解的宗旨並非為了分辨誰對誰錯，調解所關注的是雙方的期望，一般人可能認為爭議雙方皆為著同一利益而產生糾紛，怎可能讓雙方的期望都能被滿足？
方法是必須找出雙方各自的真正需要，打個比方說：陳伯伯與李先生正在為爭奪一批柑橘產生爭執，途經的村長是村裡德高望重的權威人士，陳與李兩人便尋求村長主持公道，雙方都表明極度需要這批柑橘，一個都不能少，村長本來打算讓他們一人一半平均攤分，但他們堅持必須要全取，否則無法回家面對家中老少。結果村長分別單獨問了兩人一個相同問題，然後馬上找到一個完美的雙贏方案。
近日香港政府頻頻採取 突襲式 封區，行政長官林鄭月娥認為成效比普及社區檢測計劃高，並打算日後的行動也是「突襲式」，以及縮小受限區域的範圍，同時間在多個地區進行。林鄭政府一直以 同行 為施政口號，小編覺得他是否在上任前已經有了前設：政府 vs 市民。所以開宗明義希望市民不要再與政府對立，而改為與政府同一方向前進。
小編以調解的邏輯探討林鄭政府數年來的思考模式及施政，發現他並無抓緊「同行」的契機，其原因可能是政府一直錯過把對立轉變為同行的第一步：找出 共同基礎。
小編曾經介紹過在香港採用的促進式調解是一種人性化及高度自主性的解決糾紛方式，調解過程除了考慮法理外，更顧及當事人的個人意願。調解員會獨立持平地協助爭議雙方有效溝通，引導雙方找出糾紛的成因及顧慮到對方的現實情況，讓雙方坦誠陳述各自的期望和對事件的看法，順理成章務實的可行方案便很大機會隨之而產生。由於和解方案是由雙方當事人經過全面溝通後才達成，而且獲得雙方的同意，因此和解方案亦被視為雙贏方案。
以一些金融糾紛為例，當事人投訴投資公司銷售基金時沒有足夠描述，讓其遭受損失。但投資公司則表示整體銷售過程並無問題，一切基金資料和風險水平已清楚說明和披露，所以並不接受和解，於是乎當事人便向調解機構提出調解申請。
經過數小時的調解會議和調解員的努力下，成功協助當事人理解他的實際損失，並促進雙方了解對方的關注和期望。會議期間當事人明白到投資公司的財務狀況很難在短時間內作出現金賠償，而另一方面，投資公司也知悉當事人打算安排孩子在往後的日子到海外升學而有財務上的需要。經過調解會議的共同努力下，雙方終於找到一個雙贏的方案，既能體諒投資公司短期財困情況，又可配合當事人數年後的財務需要，爭議最終得以解決。
日前勞工及福利局長羅致光接受前財政司長政治助理羅永聰主持的一個港台節目《鏗鏘說》訪問，其中談及特首林太由出任署長到常任秘書長、局長以至出任特首的變化，他指出：權力有很大的負面影響，權力愈大，有時會忽略一些事情，自我良好的感覺要到某個權位時才會出現，慢慢變得沒有人和你爭拗事情，這個時候會很危險。節目播出後，林太在出席行政會議前回應記者時表示，不太留意羅致光對她的評價，還說：「以為佢講緊佢自己喳」來輕輕帶過。
小編並非評論個別人士的言行是否正確，正如調解時我們常提醒與會者，調解不是為了找出誰對誰錯，而是為了找到雙方都能夠接受的可行方案解決問題。因此小編希望以實際例子更具體地帶出一些調解時有機會用到的技巧，你會發現其實對日常生活都好有幫助。
調解時，其中一類必須重點掌握的就是溝通技巧，而有效的溝通除了能言善辯之外，懂得聆聽也非常重要。「聽」這個字可以拆解成「耳王」、「十目」、「一心」。
調解是一個自願及私下解決爭議的程序，由一位中立的調解員協助各方達成協議。其中一個與訴訟和仲裁不同的地方，調解員沒有權力強行要求解決爭議，他的責任是打破僵局，並鼓勵各方友好協商達成和解。
僵局的產生往往因為對對方失去信任，又或者因對爭議的事實各持己見。調解員就負責充當雙方當事人之間的溝通橋梁，消除他們的情緒化，讓當事人把焦點回歸到真正的需要上。調解員會鼓勵雙方自行達成共識，而並非向當事人施行協議。根據過往經驗，約有50%的個案能透過調解成功解決棘手爭議，可見調解是一種非常有效的處理辦法。當事人能夠從調解的過程中重新學習溝通的基礎，從而亦有助解決未來可能出現的爭議。
為什麼選擇調解而非仲裁？
調解有以下幾點好處：
身邊不少朋友都知道我是一名調解員，但往往從他們口中發現，原來很多人分不清楚「調解」和「仲裁」，有見及此，小編藉此機會簡單地介紹一下香港引以為傲的調解制度。香港的調解水平不但受國際認可，更因為能夠成功在香港推行，現在已成為國內司法界的學習對象，把這套西方行之有效的解決爭議方法引入中國，使內地和香港的司法機關都能夠受惠於調解，減輕法庭的壓力。
我們經常提到的調解，是一種完全自願參與的解決爭議方法。其實在2014年，時任終審法院首席法官馬道立頒布了實務指示31，內容是關於民事司法制度改革修改了《高等法院規則》及《區域法院規則》，目標是當出現爭議時能夠促成和解。法庭會在認為合適的情況下，鼓勵各方採用另類排解程序（ADR），法庭、與訟雙方及他們的法律代表，皆有責任協助法院履行有關職責。為了促進各方願意履行ADR，法庭有一絕招，如果任何一方沒有最低程度地參與調解，或者不參與調解而又沒有合理的解釋，就有可能要承擔對其不利的訟費令。即是說就算最終贏了官司，也會輸訟費，因此當事人沒理由不嘗試一次調解而直接進入司法程序。
從國家層面看，訂立《維護國家安全法》的確無可厚非，既然義正辭嚴，為何中央政府認為會有一定數量的香港人不願意接受？而特區政府的其中一個任務就是在香港盡力推銷（我不想用「洗腦」，因為香港人真的不容易被洗腦），特區政府缺乏推銷高手，而且這個任務的難度更是 Lv 99的 Final Boss。以特首林太有目共睹的能力，不難想像必定無法成功推銷。
想對方認同自己，甚至乎接受自己的提議，是談判的最終願望。調解員每每面前一次又一次的談判，到底怎樣處理才能達至雙贏的局面呢？正是調解最具挑戰性的地方。之前小編已分享過一些能在調解過程中運用到的溝通技巧和談判技巧，但其實調解員在什麼技能還未使出之前，必須要完美演繹劇本的第一集 - 《開場白》。
開場白調解會議由調解員的一篇開場白展開序幕，當中會解釋什麼是調解，調解的過程和調解會議需要遵守的規則，介紹調解員的角色，核實與會者身份，確定會議是自願參與，並確認願意遵守調解會議規則及已簽署《調解服務同意書》後才正式進行調解會議。開場白除了向爭議雙方介紹調解內容外，如發現雙方強弱懸殊，還需要充權弱方，讓雙方能夠在公平的情況下才開展調解。