【銷售策略】拒絕與化解,問題與解決

初初投身於銷售行業的人,最怕被人拒絕。然而,在眾多開口拒絕的人當中,只有少數人是真的想拒絕的。他們大多在考慮應否答應,他們深怕一旦答應了,便不能拒絕,所以還是先開口拒絕。因此,若然對方並非真的想拒絕你,你大可以把他所考慮的問題化解。若他沒有把拒絕理由說出,你便可以透過提問,了解對方拒絕的理由,再把問題解決。當對方拒絕的理由都被你化解了,他自然無法再拒絕。

拒絕與化解 

有些時候對方除了提出拒絕,還會把拒絕原因都一併說出來的。在這個時候,我們須要做的,就是看看有沒有方法把拒絕理由化解。舉例說,當對方說︰「這個計劃太貴了!我還是不要了!」你先不要把重點方在「我還是不要了」之上,應留意「太貴了!」然後,想想有沒有方法化解。你可以試試這麼說︰「哦!問題在價格方面的話,那就容易處理了!就是說撇除價格的考慮,你都覺得這個計劃是適合你的,對嗎?其實我們公司還有另一個較經濟的計劃,內容也差不多,都很適合你的。」然後你便可以推銷另一個較為便宜的計劃給對方。這不是強迫對方聆聽,而是對方真的認為太貴而拒絕,而不是覺得你推銷的計劃有問題、不適合他,更不是說他沒有需要。
 
倘若對方真的開口說︰「我不需要了!」也不要緊,若你經過專業判斷後,覺得對方其實是有需要的,也不妨委婉對告訴他,他是有需要的。我並不是要教大家詭辯,強行把不需要,說成需要。而是有許多客人真的不大清楚自己有甚麼需要的。以保險為例,有些人有一定的經濟能力保障自己,但一張保單都沒有,他們亦認為自己很健康,明天不會有大病,未來十年都不會有大病,未來八十年都不會死,也永遠永遠不會有意外,所以他們對任何保單都沒有需要。但我們都知道生、老、病、死是人生必經階段,意外更是無法預料,誰會真的對任何保險都沒有需要?這個時候,專對的保險從業員可以跟他們談談到底他們是否真的沒有需要。
 
因此,當對方連理由都一併說出地拒絕你時,你先不要在意他的拒絕,而要留意他提出的理由。如果對方拒絕的理由是可以化解的,哪怕是覺得太貴,哪怕是誤以為自己沒有需要,只要你化解了,對方便沒有拒絕的理由。 

問題與解決

有些時候,對方提出拒絕時,並不一定會把理由也一併說出。那麼,我們便要提問了。我們要透過提問,找出問題所在,然後把問題解決。如果問題得以解決,就意味著對方再沒有拒絕的理由。舉例說,當對方只說︰「我不要了!」那麼,你可以問一問︰「是否有甚麼地方不清楚?我可以再解釋一次的。」如果對方的回答是他真的有甚麼地方不明白,導致他不敢選購,那就恭喜你了!你找到了問題所在。如果你找不到,你可以再問︰「是否月供款項的問題?我們有其他選擇的,有些月供貴一點,適合……的人,有些月供比較經濟,適合……的人。你會否有興趣聽一聽比較經濟的那一個?」如果對表示想聽比較經濟的那一個,那麼他沒有說出口的拒絕理由,當然就是「太貴了!」。
 
如果我們一直都找不到問題所在,不妨問一問對方︰「剛才你一直聽都表示出有興趣的,不知道問題出在哪兒呢?」用直截了當的問題,引導對方把拒絕理由說出來,然後把問題解決。其實,觀人於微、經驗豐富的銷售員,應該能夠從對方的反應、對答、身體語言,看出對方所在意的是甚麼,能夠推測出對方突然拒絕的原因。例如當你談及到保障範圍時,對方皺一皺眉,又或許當你談到每月供款時,對方突然眼神恍惚……這些時候,你便要留意到對方所想。
 
簡單來說,就是當對方不提出原因地拒絕時,我們便要透過提問來找出問題所在,並把問題解決。而我們並不是胡亂提問的,是要從觀察中推斷出對方拒絕的因由。

不要濫用

記得我曾經寫過一篇名為《不要迷信銷售語言》的文章,今天我也要跟大家說,不要迷信上述技巧。本文開首便說,開口說拒絕的人當中,只有少數人是真正想拒絕的。如果對方是那些少數人,是真的沒有需要,是真正想拒絕的話,我們即使如何努力去提問,如何努力去詭辯,如何把對方強行說成很有需要,都不能使對方回心轉意。這樣強行為之,只會令對方永遠都不再見你、永遠都不接聽你電話,當將來他真的有需要時,都不會再找你。
 
早前我就遇到這樣的情況,一位保險從業員發whatsapp給我,我們的對答是這樣的︰
 
他︰你今天有空嗎?
我︰甚麼事?
他︰你現在在大學嗎?
我︰你先說甚麼事吧!
他︰沒甚麼!我這個月距離我的目標,還有一段距離,想看看你能否幫忙幫忙而已。
我︰不能呀,對不起!
他︰你有沒有時間聽新資訊?
我︰問題不在於有沒有時間。我是不想聽。
他︰你是否沒有需要?
我︰請你以後不要再找我!
 
早在上述對話之前,我已經多次表明我現在的情況,以及我有需要時會主動找他。這一次,我為甚麼不回答他我有沒有空、我是否在大學、我有沒有時間聽新資訊、我有沒有需要?就是因為,我一旦說沒有空,他便可以問我哪一天有空,我斷不可能說自己一輩子都沒有空吧?如果我說了我在哪兒,他要前來找我,我便不能以相距太遠而不見他。如果我說沒有時間聽新資訊,他大可以又問我哪一天有空聽。如果我說自己沒有需要,他大可以把我說成很有需要。當所有問題都強行說成不是問題的話,我便沒有理由決絕他,至少不能決絕去和他見見面、聽他推銷。因此,我直截了當地請他以後不要再找我。
 
因此,不要以為學了「問題與解決」這個策略後,便可以透過不斷提問,迫使對方會面或購買甚麼。同樣地,「拒絕與化解」也不值得迷信。如果對方的拒絕是基於某些考慮或誤以為自己沒有需要的話,我們大可以運用一定策略,把拒絕化解。若然對方真的因為考慮清楚而拒絕的話,我們便不要強人所難,也不要迫使對方與自己斷絕來往。別忘記,與對方保持聯絡,也許是為日後的銷售埋下伏線呢!

本文由作者【克里斯】創作刊登於HKESE,如未經授權不得轉載。
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