职员有话说（上）询问处职员不一定上知天文、下知地理

遇到不明白的地方，总想有人协助自己，又或者当你人生路不熟的时候，都会希望得到卫星导航的帮助，而询问处的其中一个作用就是为了提供方法，和指引大家到达目的地而开设的部门。自己曾经是这些柜台的小职员，每天致力解答顾客的查询，其中被问及最多的一定是和地理位置有关的事情。基本上客人都是友善的，当然有时也会遇到一些千奇百趣的事情。

我们的商场位于港岛区，由于公司没有开放网络资源，只有商场指引和简单的地图可以协助工作进行。有一些客人会问我们九龙区的热点，或至新界区的交通路线，但只要在我的知识范围以内，都一定会为他们提供意见。只是当客人提供一些没有街道名的地方，例如某大药房，甚至一个他们自己都记错的公园名字，却要抱怨我帮不了忙，对我来说真的是相当无奈。如果地点位于商场附近，也许能够组织一下记忆，但如果他们表示那个地方位于新界区，其实真的是爱莫能助。

记得有一次，一位外籍女士说了一个地图上也找不到的地方名，然后完全不听解释，便很激动地指著我说：「You should know!」。当时我心里多么希望自己是 Google Map，可惜我不是。坦白说，的士司机都未必知道每个位置所在，更何妨我的资源不见得比他们多，相反现今大部分人都应该拥有一部提供网络的手机可以寻找位置，却不包括当值的询问处职员。

当然，顾客对自己的期望比想像中大，记得有一次年轻的哥们走过来问我一出戏名的上映时间，我控制住心里不要笑出来，然后诚实地告诉他们我不知道，结果他们自己也尴尬地笑了出来。又有一次，一位中年女士走过来问我其他商场举办的一些活动，当下我以为自己听错了，或者她想要问的是其他之类，可是最后她失落地离开了。

或者客人会以为询问处可以掌握各方面的资讯，但是旧职员可以肯定地说出，我们的知识是有限的。虽然会本著服务的精神尽量协助客人得到他们想知的答案，同时亦明白到大家想以最快的速度找出答案，才会选择如此便利的询问处，但假如对方说句抱歉他不知道的话，再纠缠下去，他都不会变身成为 Google Map 的。坦白说，自己亦曾经试过和朋友约错地方，在没有人排队的情况下，急著找同行提供协助，虽然对方得不出我想知的答案，但我亦很有礼貌地向他说了一声谢谢，然后再尝试找一下附近的街坊。

你看以上好像是表达对客人的不满，但事实上这不是一篇抱怨文，本文只是希望有更多人了解询问处职员平时在岗位上的一些无奈，希望大家易地而处，感受一下处境。如果可以的话，下次当享受完服务之后，不如跟帮过你们的职员讲一声「唔该晒」，相信他们一定会很高兴的。