【销售策略】拒绝与化解，问题与解决

初初投身于销售行业的人，最怕被人拒绝。然而，在众多开口拒绝的人当中，只有少数人是真的想拒绝的。他们大多在考虑应否答应，他们深怕一旦答应了，便不能拒绝，所以还是先开口拒绝。因此，若然对方并非真的想拒绝你，你大可以把他所考虑的问题化解。若他没有把拒绝理由说出，你便可以透过提问，了解对方拒绝的理由，再把问题解决。当对方拒绝的理由都被你化解了，他自然无法再拒绝。

拒绝与化解 

有些时候对方除了提出拒绝，还会把拒绝原因都一并说出来的。在这个时候，我们须要做的，就是看看有没有方法把拒绝理由化解。举例说，当对方说︰「这个计划太贵了！我还是不要了！」你先不要把重点方在「我还是不要了」之上，应留意「太贵了！」然后，想想有没有方法化解。你可以试试这么说︰「哦！问题在价格方面的话，那就容易处理了！就是说撇除价格的考虑，你都觉得这个计划是适合你的，对吗？其实我们公司还有另一个较经济的计划，内容也差不多，都很适合你的。」然后你便可以推销另一个较为便宜的计划给对方。这不是强迫对方聆听，而是对方真的认为太贵而拒绝，而不是觉得你推销的计划有问题、不适合他，更不是说他没有需要。
 
倘若对方真的开口说︰「我不需要了！」也不要紧，若你经过专业判断后，觉得对方其实是有需要的，也不妨委婉对告诉他，他是有需要的。我并不是要教大家诡辩，强行把不需要，说成需要。而是有许多客人真的不大清楚自己有甚么需要的。以保险为例，有些人有一定的经济能力保障自己，但一张保单都没有，他们亦认为自己很健康，明天不会有大病，未来十年都不会有大病，未来八十年都不会死，也永远永远不会有意外，所以他们对任何保单都没有需要。但我们都知道生、老、病、死是人生必经阶段，意外更是无法预料，谁会真的对任何保险都没有需要？这个时候，专对的保险从业员可以跟他们谈谈到底他们是否真的没有需要。
 
因此，当对方连理由都一并说出地拒绝你时，你先不要在意他的拒绝，而要留意他提出的理由。如果对方拒绝的理由是可以化解的，哪怕是觉得太贵，哪怕是误以为自己没有需要，只要你化解了，对方便没有拒绝的理由。 

问题与解决

有些时候，对方提出拒绝时，并不一定会把理由也一并说出。那么，我们便要提问了。我们要透过提问，找出问题所在，然后把问题解决。如果问题得以解决，就意味著对方再没有拒绝的理由。举例说，当对方只说︰「我不要了！」那么，你可以问一问︰「是否有甚么地方不清楚？我可以再解释一次的。」如果对方的回答是他真的有甚么地方不明白，导致他不敢选购，那就恭喜你了！你找到了问题所在。如果你找不到，你可以再问︰「是否月供款项的问题？我们有其他选择的，有些月供贵一点，适合……的人，有些月供比较经济，适合……的人。你会否有兴趣听一听比较经济的那一个？」如果对表示想听比较经济的那一个，那么他没有说出口的拒绝理由，当然就是「太贵了！」。
 
如果我们一直都找不到问题所在，不妨问一问对方︰「刚才你一直听都表示出有兴趣的，不知道问题出在哪儿呢？」用直截了当的问题，引导对方把拒绝理由说出来，然后把问题解决。其实，观人于微、经验丰富的销售员，应该能够从对方的反应、对答、身体语言，看出对方所在意的是甚么，能够推测出对方突然拒绝的原因。例如当你谈及到保障范围时，对方皱一皱眉，又或许当你谈到每月供款时，对方突然眼神恍惚……这些时候，你便要留意到对方所想。
 
简单来说，就是当对方不提出原因地拒绝时，我们便要透过提问来找出问题所在，并把问题解决。而我们并不是胡乱提问的，是要从观察中推断出对方拒绝的因由。

不要滥用

记得我曾经写过一篇名为《不要迷信销售语言》的文章，今天我也要跟大家说，不要迷信上述技巧。本文开首便说，开口说拒绝的人当中，只有少数人是真正想拒绝的。如果对方是那些少数人，是真的没有需要，是真正想拒绝的话，我们即使如何努力去提问，如何努力去诡辩，如何把对方强行说成很有需要，都不能使对方回心转意。这样强行为之，只会令对方永远都不再见你、永远都不接听你电话，当将来他真的有需要时，都不会再找你。
 
早前我就遇到这样的情况，一位保险从业员发whatsapp给我，我们的对答是这样的︰
 
他︰你今天有空吗？
我︰甚么事？
他︰你现在在大学吗？
我︰你先说甚么事吧！
他︰没甚么！我这个月距离我的目标，还有一段距离，想看看你能否帮忙帮忙而已。
我︰不能呀，对不起！
他︰你有没有时间听新资讯？
我︰问题不在于有没有时间。我是不想听。
他︰你是否没有需要？
我︰请你以后不要再找我！
 
早在上述对话之前，我已经多次表明我现在的情况，以及我有需要时会主动找他。这一次，我为甚么不回答他我有没有空、我是否在大学、我有没有时间听新资讯、我有没有需要？就是因为，我一旦说没有空，他便可以问我哪一天有空，我断不可能说自己一辈子都没有空吧？如果我说了我在哪儿，他要前来找我，我便不能以相距太远而不见他。如果我说没有时间听新资讯，他大可以又问我哪一天有空听。如果我说自己没有需要，他大可以把我说成很有需要。当所有问题都强行说成不是问题的话，我便没有理由决绝他，至少不能决绝去和他见见面、听他推销。因此，我直截了当地请他以后不要再找我。
 
因此，不要以为学了「问题与解决」这个策略后，便可以透过不断提问，迫使对方会面或购买甚么。同样地，「拒绝与化解」也不值得迷信。如果对方的拒绝是基于某些考虑或误以为自己没有需要的话，我们大可以运用一定策略，把拒绝化解。若然对方真的因为考虑清楚而拒绝的话，我们便不要强人所难，也不要迫使对方与自己断绝来往。别忘记，与对方保持联络，也许是为日后的销售埋下伏线呢！