销售周记｜培养忠诚的顾客
现今竞争激烈的商业环境中，「培养忠诚的顾客」是企业得以稳健发展的基石。然而，许多销售人员往往混淆了「顾客满意」与「顾客忠诚」的分别，误以为只要让顾客感到满意，便能确保他们持续合作。事实却恰恰相反：满意的顾客仍可能转向竞争对手，而真正忠诚的顾客，尽管偶有不满，却始终选择与你合作，这样的顾客才是真正值得投资与维系的资产。
三个关键问题，自我检视顾客关系
销售人员应经常自问以下三个问题，以评估自己与顾客的关系是否足够稳固：
- 顾客和你的关系好吗？
- 你花了多少成本维系这段关系呢？
- 这些成本是否随时间有所提升呢？
企业经常投入大量资源吸纳新客户，却忽略了维系现有忠诚顾客的必要。相对而言，失去一位高营业额的忠诚顾客所带来的损失，远远大于获得一位新顾客的收益。
「忠诚」不是理所当然的
不少销售人员认为忠诚顾客不需特别照顾，这些顾客会主动找上门，生意会自然到来。这种心态极具风险。如果我们不主动维系顾客的忠诚，最终只会陷入价格战的泥沼，耗费资源无止境地开发新客户，弥补原有客户的流失，进入一个恶性循环。
要摆脱这种困境，唯一的办法就是用心经营顾客关系，培养真正忠诚的顾客，让他们持续选择你，不为价格所动。
很多销售员都会被经理质问为何经常找「熟客」，令很多销售员被逼集中找新客而忽略了一班一直支持你的忠诚客户。这个时候，各位要向经理分析忠诚客户的重要性，展示他们的生意额和失去这些顾客的影响，用数字说话。
培养忠诚顾客的六大秘诀
- 提供更高标准的服务
忠诚顾客值得更高规格的对待，包括更快的回复速度、主动提供优惠、优先通知公司最新资讯等。务必避免以公司「政策」作为推诿，对顾客的问题抱持敬重与解决的态度，永远不主动挂断电话，让每一次互动都令人印象深刻。 - 主动询问与倾听
问问顾客：「我可以怎样做得更好？」聆听他们的需求与感受，了解他们最重视什么，调整服务方式与销售策略，建立真正以顾客为中心的经营模式。 - 掌握你的竞争优势
深入了解自己在市场上的独特价值。若难以察觉自己的优势，不妨请忠诚顾客指出你与众不同之处，然后聚焦发挥这些特点。 - 无事常联络
经营顾客关系不必每次都谈生意，生活上的交流、社交媒体的互动，甚至一则简单的问候讯息，都能巩固存在感。只要比竞争对手更常出现在顾客面前，你就能建立更深的情感连结。 - 每次接触都能令人感动
把每一次与顾客的接触当作一次展现专业与用心的机会。超越顾客的期待，制造惊喜，让他们忍不住为你说好话，成为你品牌最有力的推手。 - 甘愿为忠诚顾客多付出
优质服务从来不是平均分配的结果，而是刻意为特定顾客多走一步的心意。这些努力将在顾客心中种下信任与感动，最终回馈为长久的合作关系。
忠诚不等于奖励机制
值得注意的是，不要将顾客忠诚与「强迫性的忠诚」混为一谈。航空公司的飞行哩数、咖啡店的集点卡等，是透过回馈诱因建立的「奖励计划」，并不等同于真正的顾客忠诚。真正忠诚的顾客，不需要靠奖励留住，他们主动选择你，难以转换供应商，甚至在你受到负评时，会挺身而出替你说话。
忠诚顾客是企业的稳定力量
培养忠诚顾客，不但能为企业带来稳定的财务基础，更能降低营运风险与行销成本。他们的回购力强、利润率高，还能成为企业品牌的口碑传播者。与其花大钱追求不确定的新客源，不如踏实地守住那些真正信任你的老顾客——这才是稳建成长之道。
26/5/2025–1/6/2025
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