销售周记｜提供惊喜的服务：打造让顾客主动推荐你的关键时刻
许多销售员花大量时间去处理客户投诉，深信「没有投诉」就是理想的服务。然而，平平无奇的服务虽能换来表面的风平浪静，却难以在顾客心中留下深刻印象，更遑论让他们主动推荐你。
大家不妨回想一下，作为顾客，那一次是你曾遇过最难忘的服务呢？那次让你感动的经验，你有没有与朋友分享过呢？答案往往是肯定的，因为真正打动人心的服务，从来不是「冇问题」这么简单，而是来自出乎意料的惊喜与关怀。
销售过程中的黄金机会
每一次与客户的互动，不论是电话还是见面，都是一次绝佳的机会。问题在于，如何把握这些机会，创造一个值得分享的体验呢？
市场上充斥著如出一辙的销售员，他们使用著千篇一律的开场白，推销著大同小异的产品与服务，让顾客难以留下深刻印象，更不要说主动推荐。然而，真正成功的销售员懂得在每一次接触中，创造与众不同的「关键时刻」。
记忆的关键在于「新奇」
Chip Heath与Dan Heath在《关键时刻》（The Power of Moments）一书中指出，人类的记忆具有选择性。即使在迪士尼乐园待上一整天，真正让人记得的，往往只有两三个特别的时刻，例如Space Mountain、4D影院、Fly with Iron Man等；至于排队、争执或难吃的午餐，则会被遗忘得一干二净。原因很简单，记忆的突点来自于「新奇」。
同样道理，若我们能在销售过程中制造这些「关键时刻」，不但能让客户对品牌产生好感，让客户惊喜按赞，甚至获得主动推荐。
不求有功但求无过，是企业最大的盲点
遗憾的是，许多企业将大部分资源投入于处理投诉，抱持著「不求有功但求无过」的心态，却忽略了打造难忘体验的价值。Forrester在2016年《美国顾客体验指数》中，针对航空公司进行研究，对比了两种策略：
- Plan A：专注改善不满意的顾客（评分1–3分），将他们提升至4分。
- Plan B：专注让普通至尚可的顾客（评分4–6分）提升至7分。
大多数企业直觉上会选择Plan A，试图消除最严重的问题。然而，数据显示，给予7分的顾客一年平均会消费2,200美元，而4分顾客仅花费800美元。换句话说，将4分提升至7分，比将1分提升至4分能带来更高的经济价值，并且这群「有正面感受」的顾客基数也远远超过抱怨者。
打造关键时刻的四大要素
人类对以下两个时刻的体验最为深刻：
- Peak（高峰体验）：不论是最好或是最差的时刻
- End：结尾的时刻
要建立让顾客难忘的「高峰体验」，需要具备以下四大要素：
- Elevation（提升）：跳脱日常惯例，不按剧本走，带来惊喜与感官享受。
- Insight（洞察）：协助客户看见新的观点，创造顿悟的时刻。
- Pride（荣耀）：让客户在挑战中获得成就感，展现勇气与价值。
- Connection（连结）：营造共享意义，建立情感连结。
平庸的服务只会按本子办事，真正优秀的销售员，则懂得运用这四大要素，打造独特的客户体验。
把握顾客的关键时刻
成功的销售员会把握以下三种顾客关键时刻，适时带来惊喜：
- Milestones（里程碑）：送上真挚祝福，与顾客共同庆祝重要时刻。
- Transitions（转变）：在顾客面对人生或业务转变时，提供专业建议，协助他们顺利过渡。
- Pits（低谷）：在顾客遇到困难时，给予鼓励与支持，成为他们最可靠的伙伴。
提升服务质素的贴心细节
想要成为让人印象深刻的销售员，不妨从以下细节做起：
- 时刻观察客户的感受，主动回应需求。
- 与其告诉顾客「不能做什么」，不如强调「能为他们做到什么」。
- 不要忽略后续的行动与沟通，坚守承诺。
- 每次跟客户开会时，事先准备好一份完整的Agenda往住能令客户对你另眼相看。
- 每次会面后，透过电邮总结讨论重点并表达感谢，让顾客感受到你的用心。
这些都能增强顾客的高峰体验和结尾的深刻印象。服务的本质，在于用心、亲切的态度，以及为顾客做到正确且最好的事情。只要在每一次服务中多花一点心思，制造让顾客喜出望外的体验，他们便会成为你最忠诚的支持者，甚至主动为你宣传，这才是最具价值的行销力量。
12/5/2025–18/5/2025