銷售周記｜提供驚喜的服務：打造讓顧客主動推薦你的關鍵時刻

許多銷售員花大量時間去處理客戶投訴，深信「沒有投訴」就是理想的服務。然而，平平無奇的服務雖能換來表面的風平浪靜，卻難以在顧客心中留下深刻印象，更遑論讓他們主動推薦你。

大家不妨回想一下，作為顧客，那一次是你曾遇過最難忘的服務呢？那次讓你感動的經驗，你有沒有與朋友分享過呢？答案往往是肯定的，因為真正打動人心的服務，從來不是「冇問題」這麼簡單，而是來自出乎意料的驚喜與關懷。

銷售過程中的黃金機會

每一次與客戶的互動，不論是電話還是見面，都是一次絕佳的機會。問題在於，如何把握這些機會，創造一個值得分享的體驗呢？

市場上充斥著如出一轍的銷售員，他們使用著千篇一律的開場白，推銷著大同小異的產品與服務，讓顧客難以留下深刻印象，更不要說主動推薦。然而，真正成功的銷售員懂得在每一次接觸中，創造與眾不同的「關鍵時刻」。

記憶的關鍵在於「新奇」

Chip Heath與Dan Heath在《關鍵時刻》（The Power of Moments）一書中指出，人類的記憶具有選擇性。即使在迪士尼樂園待上一整天，真正讓人記得的，往往只有兩三個特別的時刻，例如Space Mountain、4D影院、Fly with Iron Man等；至於排隊、爭執或難吃的午餐，則會被遺忘得一乾二淨。原因很簡單，記憶的突點來自於「新奇」。

同樣道理，若我們能在銷售過程中製造這些「關鍵時刻」，不但能讓客戶對品牌產生好感，讓客戶驚喜按讚，甚至獲得主動推薦。

不求有功但求無過，是企業最大的盲點

遺憾的是，許多企業將大部分資源投入於處理投訴，抱持著「不求有功但求無過」的心態，卻忽略了打造難忘體驗的價值。Forrester在2016年《美國顧客體驗指數》中，針對航空公司進行研究，對比了兩種策略：

• Plan A：專注改善不滿意的顧客（評分1–3分），將他們提升至4分。
• Plan B：專注讓普通至尚可的顧客（評分4–6分）提升至7分。

大多數企業直覺上會選擇Plan A，試圖消除最嚴重的問題。然而，數據顯示，給予7分的顧客一年平均會消費2,200美元，而4分顧客僅花費800美元。換句話說，將4分提升至7分，比將1分提升至4分能帶來更高的經濟價值，並且這群「有正面感受」的顧客基數也遠遠超過抱怨者。

打造關鍵時刻的四大要素

人類對以下兩個時刻的體驗最為深刻：

1. Peak（高峰體驗）：不論是最好或是最差的時刻
2. End：結尾的時刻

要建立讓顧客難忘的「高峰體驗」，需要具備以下四大要素：

1. Elevation（提升）：跳脫日常慣例，不按劇本走，帶來驚喜與感官享受。
2. Insight（洞察）：協助客戶看見新的觀點，創造頓悟的時刻。
3. Pride（榮耀）：讓客戶在挑戰中獲得成就感，展現勇氣與價值。
4. Connection（連結）：營造共享意義，建立情感連結。

平庸的服務只會按本子辦事，真正優秀的銷售員，則懂得運用這四大要素，打造獨特的客戶體驗。

把握顧客的關鍵時刻

成功的銷售員會把握以下三種顧客關鍵時刻，適時帶來驚喜：

1. Milestones（里程碑）：送上真摯祝福，與顧客共同慶祝重要時刻。
2. Transitions（轉變）：在顧客面對人生或業務轉變時，提供專業建議，協助他們順利過渡。
3. Pits（低谷）：在顧客遇到困難時，給予鼓勵與支持，成為他們最可靠的夥伴。

提升服務質素的貼心細節

想要成為讓人印象深刻的銷售員，不妨從以下細節做起：

1. 時刻觀察客戶的感受，主動回應需求。
2. 與其告訴顧客「不能做什麼」，不如強調「能為他們做到什麼」。
3. 不要忽略後續的行動與溝通，堅守承諾。
4. 每次跟客戶開會時，事先準備好一份完整的Agenda往住能令客戶對你另眼相看。
5. 每次會面後，透過電郵總結討論重點並表達感謝，讓顧客感受到你的用心。

這些都能增強顧客的高峰體驗和結尾的深刻印象。服務的本質，在於用心、親切的態度，以及為顧客做到正確且最好的事情。只要在每一次服務中多花一點心思，製造讓顧客喜出望外的體驗，他們便會成為你最忠誠的支持者，甚至主動為你宣傳，這才是最具價值的行銷力量。

12/5/2025–18/5/2025