銷售周記｜提供驚喜的服務：打造讓顧客主動推薦你的關鍵時刻
許多銷售員花大量時間去處理客戶投訴，深信「沒有投訴」就是理想的服務。然而，平平無奇的服務雖能換來表面的風平浪靜，卻難以在顧客心中留下深刻印象，更遑論讓他們主動推薦你。
大家不妨回想一下，作為顧客，那一次是你曾遇過最難忘的服務呢？那次讓你感動的經驗，你有沒有與朋友分享過呢？答案往往是肯定的，因為真正打動人心的服務，從來不是「冇問題」這麼簡單，而是來自出乎意料的驚喜與關懷。
銷售過程中的黃金機會
每一次與客戶的互動，不論是電話還是見面，都是一次絕佳的機會。問題在於，如何把握這些機會，創造一個值得分享的體驗呢？
市場上充斥著如出一轍的銷售員，他們使用著千篇一律的開場白，推銷著大同小異的產品與服務，讓顧客難以留下深刻印象，更不要說主動推薦。然而，真正成功的銷售員懂得在每一次接觸中，創造與眾不同的「關鍵時刻」。
記憶的關鍵在於「新奇」
Chip Heath與Dan Heath在《關鍵時刻》（The Power of Moments）一書中指出，人類的記憶具有選擇性。即使在迪士尼樂園待上一整天，真正讓人記得的，往往只有兩三個特別的時刻，例如Space Mountain、4D影院、Fly with Iron Man等；至於排隊、爭執或難吃的午餐，則會被遺忘得一乾二淨。原因很簡單，記憶的突點來自於「新奇」。
同樣道理，若我們能在銷售過程中製造這些「關鍵時刻」，不但能讓客戶對品牌產生好感，讓客戶驚喜按讚，甚至獲得主動推薦。
不求有功但求無過，是企業最大的盲點
遺憾的是，許多企業將大部分資源投入於處理投訴，抱持著「不求有功但求無過」的心態，卻忽略了打造難忘體驗的價值。Forrester在2016年《美國顧客體驗指數》中，針對航空公司進行研究，對比了兩種策略：
- Plan A：專注改善不滿意的顧客（評分1–3分），將他們提升至4分。
- Plan B：專注讓普通至尚可的顧客（評分4–6分）提升至7分。
大多數企業直覺上會選擇Plan A，試圖消除最嚴重的問題。然而，數據顯示，給予7分的顧客一年平均會消費2,200美元，而4分顧客僅花費800美元。換句話說，將4分提升至7分，比將1分提升至4分能帶來更高的經濟價值，並且這群「有正面感受」的顧客基數也遠遠超過抱怨者。
打造關鍵時刻的四大要素
人類對以下兩個時刻的體驗最為深刻：
- Peak（高峰體驗）：不論是最好或是最差的時刻
- End：結尾的時刻
要建立讓顧客難忘的「高峰體驗」，需要具備以下四大要素：
- Elevation（提升）：跳脫日常慣例，不按劇本走，帶來驚喜與感官享受。
- Insight（洞察）：協助客戶看見新的觀點，創造頓悟的時刻。
- Pride（榮耀）：讓客戶在挑戰中獲得成就感，展現勇氣與價值。
- Connection（連結）：營造共享意義，建立情感連結。
平庸的服務只會按本子辦事，真正優秀的銷售員，則懂得運用這四大要素，打造獨特的客戶體驗。
把握顧客的關鍵時刻
成功的銷售員會把握以下三種顧客關鍵時刻，適時帶來驚喜：
- Milestones（里程碑）：送上真摯祝福，與顧客共同慶祝重要時刻。
- Transitions（轉變）：在顧客面對人生或業務轉變時，提供專業建議，協助他們順利過渡。
- Pits（低谷）：在顧客遇到困難時，給予鼓勵與支持，成為他們最可靠的夥伴。
提升服務質素的貼心細節
想要成為讓人印象深刻的銷售員，不妨從以下細節做起：
- 時刻觀察客戶的感受，主動回應需求。
- 與其告訴顧客「不能做什麼」，不如強調「能為他們做到什麼」。
- 不要忽略後續的行動與溝通，堅守承諾。
- 每次跟客戶開會時，事先準備好一份完整的Agenda往住能令客戶對你另眼相看。
- 每次會面後，透過電郵總結討論重點並表達感謝，讓顧客感受到你的用心。
這些都能增強顧客的高峰體驗和結尾的深刻印象。服務的本質，在於用心、親切的態度，以及為顧客做到正確且最好的事情。只要在每一次服務中多花一點心思，製造讓顧客喜出望外的體驗，他們便會成為你最忠誠的支持者，甚至主動為你宣傳，這才是最具價值的行銷力量。
12/5/2025–18/5/2025