銷售周記｜從顧客角度出發：提問的藝術才是銷售的關鍵
你曾經接過直銷電話嗎？開場白總是千篇一律：「我們的公司可以幫你……」、「我們的產品有優惠……」、「我們的方案最適合你……」。問題是，這些話從頭到尾都只圍繞著「我們」，絲毫沒有從顧客的角度出發。結果是，顧客通常連一句話都不想聽完就直接掛線。這正好突顯了一個關鍵：顧客不在乎你是誰，而在乎你能否理解他們的需要。
隨著科技的進步，網絡早已成為新一代的展示廳。消費者可以在幾分鐘內找到最適合自己的產品與最具競爭力的價格。這個世界，資訊透明、選擇眾多，顧客掌控一切的時代早已來臨。今天的銷售員如果還只靠重複產品資料、報價單和功能介紹，就只能慢慢被時代淘汰。
真正的銷售價值，已不再是提供資訊，而是提供顧客自己在網上找不到的價值。這價值可能是深入的洞察、獨到的建議，甚至是協助顧客釐清他們尚未意識到的真正需要。
許多業務代表常說要「了解顧客需要」，但在實際對話中，他們只是努力背誦產品特點，反覆強調「我們的優勢」，卻沒有真正去聽顧客在說什麼。其實，顧客一聽就知道你是在推銷，還是真心想幫他。
看看以下幾個例子：
- 顧客說他想買電鑽，其實他真正需要的是「在牆上鑽一個特定尺寸與深度的洞」。銷售員若只關心顧客預算與品牌偏好，根本沒切中重點。你該問的是：「你想鑽的牆是什麼材質？鑽孔多大？多深？用在哪裡？」這才能真正了解需求。
- 病人說要補牙，其實是想擁有健康又美觀的牙齒。
- 客人說要換鋁窗，實際上可能是因為舊窗滲水或想提高家居安全。
- 顧客訂餐廳要「安靜一點的座位」，但背後的動機可能是一場重要的商務晚宴，需要私密空間與精緻安排。
這些例子顯示，顧客往往表達的是表層需求，背後隱藏的才是真正的動機與渴望。要深入挖掘這些需求，你必須學會提問。
問對問題，勝過千言萬語
問對問題，是將「推銷」轉化為「讓顧客主動想買」的關鍵。這不僅能讓你了解實際情況，也能揭露顧客的情感動機與真正痛點，進而提高成交機會。
你或許聽過開放式問題與封閉式問題的分別，但更進一步，我們要探討的是邏輯導向與情感導向的提問技巧。
- 邏輯導向問題著重數據與事實，例如：「你的預算是多少？」、「誰是決策者？」這些問題雖然直接，卻容易讓顧客感到被審問，甚至抗拒。大多數情況下，顧客會敷衍回答，反而無法得知有價值的資訊。
- 情感導向問題則聚焦在顧客的期望、想像與感受，例如：「你對這次改動有什麼期待？」、「你覺得這會令你和團隊更有信心嗎？」這些問題不但展現你對顧客的關心，也能喚起他們的購買慾望。
成功的銷售員從不急於展示產品，而是從顧客的生活與業務出發，了解他們的背景、產業狀況與未來趨勢，主動發現問題，引導對方說出渴望的結果。
例如，在與客戶討論新方案時，不妨這樣問：
- 「這是你真正想要的嗎？」
- 「這能滿足你的期望嗎？」
- 「你覺得團隊會怎樣看待這個改變？」
- 「你希望這項改變為你帶來什麼成果？」
這些問題讓顧客跳出價格比較與功能審查的框架，開始思考未來的可能與期望。想像得到成果，是驅使人們做出購買決定的最大動力。
避免最糟的兩個提問錯誤
最後，要提醒大水，有兩個提問是最愚蠢的，千萬別問：
- 「怎樣才能得到你的訂單？」 — — 這只會把焦點推向價格戰，讓顧客只想著哪家最便宜。
- 「什麼事會讓你晚上睡不著覺？」 — — 這種過時的話術，顧客只會覺得你虛偽不誠，甚至覺得被冒犯。
與其尋找顧客的痛點，不如主動探索顧客的快樂、目標與憧憬。真正成功的銷售來自共鳴與信任，而不是操控與話術。
銷售不是推銷，是建立關係。當你問出對的問題，從顧客的角度看世界，他們才會相信：你是真心想幫助他，而不只是想成交。只要你提供的方案對顧客有幫助，成功交易是必然的。
5/5/2025–11/5/2025
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