销售周记｜从顾客角度出发：提问的艺术才是销售的关键
你曾经接过直销电话吗？开场白总是千篇一律：「我们的公司可以帮你……」、「我们的产品有优惠……」、「我们的方案最适合你……」。问题是，这些话从头到尾都只围绕著「我们」，丝毫没有从顾客的角度出发。结果是，顾客通常连一句话都不想听完就直接挂线。这正好突显了一个关键：顾客不在乎你是谁，而在乎你能否理解他们的需要。
随著科技的进步，网络早已成为新一代的展示厅。消费者可以在几分钟内找到最适合自己的产品与最具竞争力的价格。这个世界，资讯透明、选择众多，顾客掌控一切的时代早已来临。今天的销售员如果还只靠重复产品资料、报价单和功能介绍，就只能慢慢被时代淘汰。
真正的销售价值，已不再是提供资讯，而是提供顾客自己在网上找不到的价值。这价值可能是深入的洞察、独到的建议，甚至是协助顾客厘清他们尚未意识到的真正需要。
许多业务代表常说要「了解顾客需要」，但在实际对话中，他们只是努力背诵产品特点，反复强调「我们的优势」，却没有真正去听顾客在说什么。其实，顾客一听就知道你是在推销，还是真心想帮他。
看看以下几个例子：
- 顾客说他想买电钻，其实他真正需要的是「在墙上钻一个特定尺寸与深度的洞」。销售员若只关心顾客预算与品牌偏好，根本没切中重点。你该问的是：「你想钻的墙是什么材质？钻孔多大？多深？用在哪里？」这才能真正了解需求。
- 病人说要补牙，其实是想拥有健康又美观的牙齿。
- 客人说要换铝窗，实际上可能是因为旧窗渗水或想提高家居安全。
- 顾客订餐厅要「安静一点的座位」，但背后的动机可能是一场重要的商务晚宴，需要私密空间与精致安排。
这些例子显示，顾客往往表达的是表层需求，背后隐藏的才是真正的动机与渴望。要深入挖掘这些需求，你必须学会提问。
问对问题，胜过千言万语
问对问题，是将「推销」转化为「让顾客主动想买」的关键。这不仅能让你了解实际情况，也能揭露顾客的情感动机与真正痛点，进而提高成交机会。
你或许听过开放式问题与封闭式问题的分别，但更进一步，我们要探讨的是逻辑导向与情感导向的提问技巧。
- 逻辑导向问题著重数据与事实，例如：「你的预算是多少？」、「谁是决策者？」这些问题虽然直接，却容易让顾客感到被审问，甚至抗拒。大多数情况下，顾客会敷衍回答，反而无法得知有价值的资讯。
- 情感导向问题则聚焦在顾客的期望、想像与感受，例如：「你对这次改动有什么期待？」、「你觉得这会令你和团队更有信心吗？」这些问题不但展现你对顾客的关心，也能唤起他们的购买欲望。
成功的销售员从不急于展示产品，而是从顾客的生活与业务出发，了解他们的背景、产业状况与未来趋势，主动发现问题，引导对方说出渴望的结果。
例如，在与客户讨论新方案时，不妨这样问：
- 「这是你真正想要的吗？」
- 「这能满足你的期望吗？」
- 「你觉得团队会怎样看待这个改变？」
- 「你希望这项改变为你带来什么成果？」
这些问题让顾客跳出价格比较与功能审查的框架，开始思考未来的可能与期望。想像得到成果，是驱使人们做出购买决定的最大动力。
避免最糟的两个提问错误
最后，要提醒大水，有两个提问是最愚蠢的，千万别问：
- 「怎样才能得到你的订单？」 — — 这只会把焦点推向价格战，让顾客只想著哪家最便宜。
- 「什么事会让你晚上睡不著觉？」 — — 这种过时的话术，顾客只会觉得你虚伪不诚，甚至觉得被冒犯。
与其寻找顾客的痛点，不如主动探索顾客的快乐、目标与憧憬。真正成功的销售来自共鸣与信任，而不是操控与话术。
销售不是推销，是建立关系。当你问出对的问题，从顾客的角度看世界，他们才会相信：你是真心想帮助他，而不只是想成交。只要你提供的方案对顾客有帮助，成功交易是必然的。
5/5/2025–11/5/2025
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