成为神秘顾客所须的各种特质，并非单单享用「免费午餐」（上）

互联网发展一日千里，当消费资讯变得垂手可得，消费者对商品服务体验的要求也会愈来愈高。 要照顾客人各色各样的要求，服务供应商不但要确保产品质量，更要令客人感到宾至如归。 所谓「知己知彼，百战不殆」，在不断追求进步的时候，了解竞争对手的表现也同样重要。我们知道以「顾客」的角度方能真正体验有关服务的好坏。卓傲的「神秘顾客」服务除可测试客户员工工作操守，为客户提供最有用的数据以供将来培训所用之外，亦可分析竞争者的表现，有助客户制定相应的政策，取长补短。

灵活变通——善用不同角色，获取不同资讯

一份专业的神秘顾客调查报告，能助客户对症下药，根除隐性的问题。传统的调查仅显示了前线员工的日常表现，难以多角度分析目标商家的强项和弱项。 我们的调查员均接受过专业培训，行动时不但能探察目标商家的环境， 更可适时扮演个人、情侣、一班朋友、家人等不同角色，所能获取的资讯因而更全面，客户则可从中评估目标员工对不同客户群体的反应。

注重细节——观察每一个流程，售前售后同样重要

除了与顾客面对面的交流，员工于网上和电话中与客人的互动亦是决定一家公司服务评级的两大准则。我们不会将神秘顾客服务局限于有形的部分，因为我们知道，要维持良好的商誉，售前和售后服务同样不可或缺。有见及此，我们将神秘顾客服务从一般的环境观察，扩展至针对目标商家员工的态度、仪表、销售技巧和产品知识，旨在多角度审视目标商家的待客表现。

面面俱全——既要胜任「顾客」身份，亦不忘调查本质

担当神秘顾客必须刻意与目标商户接触，其暴露身份的风险亦相对一般调查服务为高。而一个称职的神秘顾客必须胜任「顾客」身份之余，同时深谙正确发问的重要。我们的调查员拥有丰富的调查经验，行动前更不乏仔细调查目标商家背景，确保所有问题都问得恰到好处。这种能力需要长时间在各调查范畴下工作而培养出来，亦是卓傲调查团队经多年累积而来的心得之一。

神秘顾客的工作五花八门，当中遇到的人和事固然难以一文并述。如果您有兴趣了解更多我们的神秘顾客服务，欢迎随时与我们联络。我们亦会于下一期的网志中为大家介绍更多行动时的趣闻，有兴趣的读者万勿错过。