行销策略系列｜原来计算顾客终生价值这么重要！实例教你怎么算 | HoliBear哈利熊

顾客终生价值是行销中一个重要的概念。顾客终生价值（CLV）指的是一个顾客在你的企业、你的产品上会花费的总额。

为什么要知道顾客终身价值？

在有限的资源下，将精力集中这些「最高价值的顾客群」身上就能获取最高效益。

获取一个新的顾客通常成本会比让老顾客回购成本高很多。Marketing Metrics一书的数据显示，让现存顾客购买的可能性是60–70％，而新的潜在客户只有5–20％。所以在计算出每一个老客户的终生价值后，你就能规划出相应的行销活动来维系与这些客户的关系，增进回购的可能。

计算出全部顾客的终身价值后，你就可以筛选出80％有贡献以及20％最有价值的客户群体。如此一来，未来在开发新客户的时候，你就知道要优先开发哪一个群体，或是把资源集中在哪些人身上。比如说，在下Facebook广告的时候，就可以拓展类似的受众群。

首先，我们要找出四大因子。

→将平均购买金额以及平均购买数量相乘，我们就能算出客户价值。

我们来看看可爱的哈利熊与乌龙、普尔的例子吧！

有一家「动物咖啡厅」正在分析两组主要的客群，一个是以哈利熊为代表的「熊族」，一个是以乌龙及普尔为代表的「乌龟族」。咖啡厅老板想看看到底哪一个族群的价值比较高，当作优先开发的对象。

熊族的客群食量非常大，每次到咖啡厅就会点至少一杯饮料加一个甜点，才能喂饱他们的熊胃，但是他们也比较懒，有时候他们懒得出门，所以每个礼拜大概只会进店3次。

另一个族群就是乌龟族，他们虽然每次点的东西都比较少，有时候只喝一杯咖啡，有时候只吃一块蛋糕，但是他们却是忠实客户，每个礼拜平均会造访6次。

现在，我们就来看看这两个顾客族群分别的终身价值吧！

虽然熊族的平均消费金额很高，但是平均造访次数低，而且保留期也比较短。在计算下来后，发现终身价值是十万一千多元。乌龟族呢，可能因为寿命较长，顾客保留期比较高，加上造访次数高，最后算下来的顾客终身价值高很多，为十四万多。

当然，在算完这些以后，我们最关心的，还是如何增加顾客终身价值。

客户的流失在客户与企业进行第一次接触后是高峰期，所以最好的作法就是让他们对你的企业留下好的第一印象。你必须明确指出产品的特性以及优势，说服他们此产品能够对他们的生活产生正面的影响。如果你的公司是以服务为主，你可以提升客服的品质，让客户满意度提升。

保持公司与客户之间沟通的畅通，让与客户间的情谊更为坚固。现在这个网路化的世代，比以往更需要保持「人性化」，不仅要提供有温度的服务，更要第一时间回复网路上的评价，特别是负评。你可以根据顾客流失率以及转换率来监测与客户沟通的表现。

顾客忠诚计划是一个留住顾客的好方式，大部分的大品牌，像是星巴克，或是航空公司、连锁饭店都有推出类似的计划，以集点解锁优惠的方式，让顾客持续性的回购。毕竟，研究显示当你的留客率平均增加5%的时候，盈利会增加25％。

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