线上服务，老外都怎么玩？！线上聊天机器人与对话式行销篇
电子商务崛起的现在，许多平台和品牌已开始透过聊天机器人（Chatbot）做产品行销和售后服务，根据Facebook公布的数据指出，每月在Messenger活跃的聊天机器人已经超过10万个！所谓聊天机器人是指透过讯息应用程式介面（如Facebook的Messenger或Line）来与人类对话的电脑程式，由于近年来人工智慧（AI）、语意分析（NLP）等技术的持续发展，聊天机器人被广泛的使用来解决客户的问题、传送个人化的推荐，在网路行销上的应用也越来越多元，近年来也在社交平台上被广泛用来创造更热络且贴近人心的社群互动。
因此在国外的线上服务平台产生了许多关于聊天机器人的新兴服务，但在介绍这些服务前，先让我们了解聊天机器人究竟是什么，又能为我们做到哪些事呢？
聊天机器人能做到哪些事呢？一、提供全天候的销售与服务
事实上，一个设计精良的对话机器人可以替商家完成很多事，能够与客户产生全天候的连结并可以节省人力成本，如果你曾担任过脸书的小编，一定会发现网友大多问类似的问题，或是基本资料的询问，但若是一一回复网友的问题，不但旷日废时，又无法24小时坐在电脑前等候发问，客户若等不及了，说不定就放弃购买或转战别家公司，不仅徒劳又增加人力资源成本。
除此之外，聊天机器人还能帮你推销产品和提供售后服务，比如说台湾知名女装网购品牌MO–BO（如下图），一点开聊天介面后，就可以选择购物协助和新品推荐等功能，不仅提供完整的连络资讯，也快速提供商品连结和尺寸建议，让消费者可以在与聊天机器人的对话过程中，更快速地走到购买的阶段，这也就是时下大家所热论的对话式行销。让你在休息或睡觉时都可以赚钱，这即是聊天机器人最吸引人的地方！
二、搜集消费者资讯
聊天机器人可以从与用户的互动中搜集资讯，例如分析他们的购物习惯与行为。借由侦测消费者的购物习惯，你可以发现在你的商品或是服务中他们最喜欢的项目，或是借此找到在网站或是购物流程上需要优化的地方，以提供更优质的服务。
例如你发现使用者都在向聊天机器人询问某一款商品该穿什么尺寸，或是某产品的功能如何使用等问题，你就会知道现正流行什么样的商品，进而修改产品列表页面或是调整FAQ页面的问答内容细节，或撰写更详细的产品说明。
三、强化个人化的行销体验
个人化的行销体验是增进消费者忠诚度的最好方式之一。聊天机器人对比传统的网路行销方式，更为「人性化」，为消费者提供与品牌更深入互动的机会。在聊天的过程中，借由聊天机器人亲切地称呼消费者名字的一对一对话，不只拉近与消费者之间的距离，同时也能根据每个人的喜好给予不同的内容和建议。
另外利用聊天机器人来进行对话式行销能增加消费者与品牌的互动和涉入程度，可以让消费者更容易从你的网站上购买商品或服务，增加他们对品牌的信赖程度。例如引导使用者点击影片观看、留言或是输入Email订阅相关资讯等 「行动呼吁」来增加客户的涉入程度 。
四、搜集客户和潜在客户名单
聊天机器人可以为你节省非常多的时间，了解对你的产品或服务有兴趣的使用者的需求，并提供相对应的服务。在聊天机器人对消费者有初步的了解之后，可以再将资讯回传给客服人员，处理聊天机器人无法处理的部份，接续后续的对话，不仅能大幅缩短来往沟通的时间，同时也可提高生产力，为你筛选合适的潜在客户。
而聊天机器人也可以用来汇整所有曾经对话过的客户或潜在客户，甚至是曾经在粉丝专页上留言的用户名单，当你日后举办优惠活动或有新品上架，可以透过聊天机器人将讯息发送出去，增加行销与再行销的机会。
既然聊天机器人能为商家和品牌创造丰富的效益，那我们该如何设置专属于我们品牌的聊天机器人呢？要知道，建立聊天机器人也是需要技巧的，若是设计上无法让消费者能凭直觉操作，或是提问后总是无法获得正确的答复，只会为商家增加负面印象，因此目前国外提供许多关于设计与架设聊天机器人的相关服务，让我们一一来介绍吧！
关于聊天机器人的新兴线上服务一、协助商家建立聊天机器人
1. CreativeTeam：为你的网站制作发言人影片和聊天机器人
这项服务会为你的网站制作真人介绍影片和聊天机器人，此服务的概念很简单，透过真人的动态影片吸引浏览者注意，让他们对你的商品或服务产生兴趣和好奇，接者会和聊天机器人对话互动，在互动的过程中引导他们进入购买的流程，并让这些客户留下资讯加入日后再行销的名单，渐渐把他们转化成你的忠实客户。
最基本的服务只有制作发言人影片，需花费250美金，以亲切的问候和简单介绍吸引到访网站的人；标准服务需花费450美金，服务则包含影片和聊天机器人设计，从聊天机器人的对话流程到步骤都会有完整规划，另外提供最近七天的聊天纪录供商家下载查询，以建立客户联络名单；高级服务需要550美金，除了提供以上的服务外，发言人和聊天机器人可用的字数也较多，还提供最近一年内的对话纪录供下载查询，更吸引人的是系统可以透过IP侦测客户所在地，自动将对话翻译成该客户的惯用语言，让聊天机器人不会受到语言的限制，让世界各地的人们都能透过你的聊天机器人更迅速的了解你的商品或服务！
2. Sheikhkhurram：使用Manychat、chatfuel等工具创建一个Facebook Messenger聊天机器人
本服务会利用Manychat或chatfuel等聊天机器人平台为你的商家或粉丝专页建立脸书的聊天机器人，他利用这些平台帮许多类型的商家设置聊天机器人，例如餐厅、线上购物网站、牙医诊所、健身中心、瑜珈老师、保险公司、美容院及汽车业务等等。
此服务能为你的聊天机器人设置欢迎讯息、关键字触发的回应、建立对话主选单、产品简介（图片、影片和超连结）及透过机器人接受订单，根据不同程度的服务会收取不同的金额。
基本服务收取10美金，会运用一个平台为你建立聊天机器人，并有简单的流程设计，在设置完成后会有2天的支援服务；标准服务收取40美金，除了流程设计外，还加入了20个对话流程的设计，交货后提供20天的免费支援；最高级服务收取80美金，除了对话流程增加到40个，还能针对聊天机器人建立行动呼吁（CTA），让客户在和聊天机器人互动的过程中尽可能达到进一步的转化（例如让客户购买新品或参与推广活动），且可以在两个不同平台上建置，让你的聊天机器人覆盖面更广、功能更加完善。
二、专门题材的聊天机器人设定
1. Chat Labs：透过Messenger聊天机器人增加Podcast听众
Podcast在欧美国家相当流行的，这股风潮在台湾也渐渐流行起来，例如《科技岛读》、《Gooaye 股癌》都有自己的podcast节目。而今年由于新冠肺炎疫情影响，许多艺人在曝光度大减的情况下，也有许多音乐人选择推出podcast节目与乐迷保持互动。但podcast不同于一般的广播节目会在固定的时间播放，而且大部分人收听广播电台，通常不是对某节目拥有忠诚度，而是他那段时间只能听广播，例如开车或上班中，只要有人说话和放音乐，内容不是重点。但追踪podcast节目的人通常是对该节目主持人、嘉宾或议题有兴趣才收听，因此适时的行销与推广是必须的，聊天机器人就能帮助你做到这些。
只要向Chat Labs购买服务，你只需要为你的podcast节目建立脸书粉丝专页，他们会帮你设定聊天机器人，协助你与听众和潜在听众交流，他可以在你的节目更新时向听众发放通知，听众也能透过Messenger的分享功能将节目讯息分享给朋友或群组，甚至用户若在听完节目后如果留下任何回馈，将第一时间透过E-mail发送给你。
该服务的基本收费250美金，包含上述所有服务，标准服务收费490美金，除上述服务外，还增加对话脚本和行动呼吁（CTA）并有一次修改机会；最高级服务需花费990美金，将可为商家设计整套的对话流程，并还有两次修改的机会。
这间工作室已经与许多知名公司合作，如Google和Netflix，良好的服务体验使他们成为服务平台上的PRO卖家！
2. lyr1kz：建立一个行销音乐的聊天机器人
此服务的提供者最早曾因帮美国知名歌手Selena Marie Gomez建立聊天机器人而声名大噪，而后也为摇滚乐团Maroon 5、电影《格雷的五十道阴影》的男主角格雷设计了可互动的聊天机器人。他为知名美国歌手Katy Perry设计的聊天机器人甚至获得威比奖（全球最佳网站）的殊荣，获得许多媒体的采访。
这些歌手或乐团已在全球享誉盛名，却仍然购买该服务欲提升自身的网路声量，希望为自己的歌迷或粉丝提供一个虚拟的后台通行证，第一时间观赏他的新歌、表演或甚至是生活点滴，这个行为帮这些名人的粉专增加了成千上万的用户，除了能更快速地在网路上行销作品外，也让粉丝们感觉与偶像更贴近！
该服务收费1000美金，将为你建立聊天机器人与粉丝互动、宣传新的音乐作品和引导进入销售页面，包含10个对话流程、对话脚本设计和5次的修改机会。
三、聊天机器人的对话流程设计
1. alsummers123：为你的聊天机器人设定对话脚本
脚本设计可说是打造一个成功的聊天机器人最关键的步骤。如何撰写足够打动人心的文案、有效运用按钮引导使用者，都是营造出良好体验不可或缺的环节。对于某个用户意图，如果回答脚本写得不好，机器人即使了明白了意图，也无法产出令人满意的回应。
该服务便是专注于优化聊天机器人的对话脚本，设法让每一个提问都能引导到最佳且引人入胜的回答，以便增加客户的忠诚度和信赖感。基本服务收取55美金，提供对话脚本设计，和10个具体问答的对话步骤；标准服务收费155美金，提供20个具体问答的对话步骤和一次修改机会；高级服务收费355美金，提供对话脚本和流程设计、60个具体问答的对话步骤和两次修改机会，并可加入影音等特殊效果。
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