服务者的时代巨轮

友人吴太育有两名小男孩，她一次与丈夫和儿子在商场游乐的经历反映现今营商的考虑比以前复杂。

三个月前的一日，吴太知道T商场内有一个免费的儿童游乐场，趁著难得的假期，带同丈夫和两名儿子造访T商场，正准备进入游乐场，可是基于防疫理由，游乐场限额派筹，当时当日的筹已派完，吴太和小孩惟有待下一次机会。

直至两三星期前，吴太计划再访T商场，出发两天前浏览商场网页，发现游乐场取筹安排，下午两时半派发下午时段的筹。吴太妥当安排全家的午膳，并预早十分钟到达游乐场外准备取筹。岂料职员告知两小时内的筹已派完，下一轮再取已是五时半进场的筹。吴太异常惊讶，商场发放的资讯不是说两时半派筹吗？职员解释，在一时左右已有一批顾客轮候取筹，为免他们等候，惟有向他们派筹，也就是在规定以外的时间内派筹。

吴太和小孩再次失望而回，与丈夫倾谈后，他们认为失望事小，大概也有相类的游乐场，他们大可择日造访，但不依规矩办事事大，如果目睹跟前的规矩崩坏，却不加理会，他日不同地方的规矩、制度会否逐一崩塌呢？于是写好一封投诉信，发送电邮至商场。

商场诚恳地回复，表示如有时间，可致电详谈。吴太找个时间致电，客户服务部接听，了解情况后，电话中的回复是︰「如贵客再度造访，我们可预先发放VIP筹，好让阁下和公子必定可进入游乐场。」吴太再度阐明她关注的是商场有否及应否按规矩办事，而非她的利益是否受损，老实说也未必再前往T商场了，但对方似乎不明了这论点，仍用上述说法回应。

或许商场向前线员工发出指引，指示他们在处理客户投诉时尽早提供优惠，以作解决方案，一下我们就同情负责客户服务的职员了。但再细想，为何公司或任何客户服务员工可断定顾客投诉，事必要索取优惠？给予优惠又是否切实回应顾客要求，继而解决问题？显然吴太的要求与获取优惠并无关系，却被T商场解读为绝有关系，然后提供风马牛不相及的解决方案。顾客明明要求商场依据理则规章办事，却被说成只不过谋取优惠，很可能觉得被蔑视，也看不见企业在利益以外有何推崇的价值，在先进地区谈了企业社会责任、意义商数（meaning quotient）、价值生活逾十年、廿年时，当今企业应对客户诉求时仍劈头一句优惠，接续一个VIP，估量客人甘之如饴，而不知这对明了自己位份的人来说，只是嗟来之食。客户与营商者对优质服务的认知竟相距不知几千里。

聆听客户的真实需要，从他们的角度提供产品和服务，这几乎是老土得要命的营商金科玉律，可是不少人把以往听闻的意见化为成见，自以为掌握客户需求。社会、客户都在变动，连带如何界定良好服务的准则也有变，若不能检视营运理念是否合乎转变中的客户，自有实效告知这是否跟得上时代。