疫情中线上线下的服务行销

在漫长的疫情影响下，人们减少了外出时间和密度，所以任何进入实体店或网店的顾客，商户都必须把握这个黄金机会尝试成功销售。从事零售业务的朋友如何才能赢取顾客信心？这正是考验服务行销水平的时候。

营销学的基本概念有所谓4Ps（即 产品Product、价格Price、渠道Place 和 促销Promotion），而针对服务业的营销则在这基础上增加3Ps（即 人People、有形展示Physical Evidence 和 过程Process）。我们可以在服务营销的3个P上加强力度，以迎接疫情带来的挑战。

在客流量大减的这段期间，前线员工更应提升表现水平，例如：

• 要时刻保持恰当的站坐姿势，并应经常处于待客状态
• 虽然生意惨淡，但也要用愉快的眼神及友善的笑容接待客人
• 当顾客提出要求时，必须提供即时及相关的协助
• 为了显示专业，应该任何时候都能够清晰讲解产品的功能或优点
• 必须细心聆听顾客需要，才能提高成交机会
• 让整个服务画上完美句号，必须留意在顾客离开时真诚地对他们说声：多谢 / 再见 / 欢迎再来
• 如果是网店的话，顾客服务必须有礼貌，并且要表现出乐意帮助顾客
• 必须能够在承诺的时限内回复顾客的查询

疫情之下，店舖必须在细节上让顾客真切地感受到重视卫生，顾客才能安心购物，例如：

• 店舖的整体环境经常保持整洁及卫生
• 职员的仪容在任何时候都要保持整洁，以及均必须正确佩带口罩
• 店内所展示物品及设施皆应处于良好状态，一切细节顾客都会看在眼内

顾客的购物体验很多时候都会被整个购物过程影响，当中包括购物前的资讯收集，以致交易完成后的售后服务等，任何一个细节都可能影响顾客是否购买或会否再次消费，例如：

• 为了让顾客购物时更有信心，不论实体店或线上网店，都必须有清楚列明商品退换及退款条款
• 提供顾客服务的联络资料
• 提供反映意见的渠道
• 网店必须列明私隐条例声明
• 同时亦应安装SSL安全认证
• 支付方式必须符合支付卡产业资料安全标准规范
• 物流方面也要注意，产品运送到顾客手中时必须维持良好状态

对抗疫情的冲击，零售服务业必须在每一个细节上更加精益求精，才能在汰弱留强的大环境下绝处逢生。