洞悉消费者行为 从动物性质看透消费者心理

最近，小编的弟弟开始踏入社会大学。
初出茅庐的他，表示没有信心应对客人。
由于他将投身零售业，我便鼓励他从心理学上看清客人。
销售行业中的基本知识，就是要掌握消费者特性，了解他们的消费心理过程。

小编也很佩服，服务人员能在短短时间内，做出满意服务并不容易。
自己身为顾客为例，坦言一般都会以第一印象作出选择，反而需要及预算都只是其次考虑。
无论是一杯雪糕，或是一次美容服务，销售人员或服务人员的专业都必须是第一时间令我认同及满意。

加上自己也是投身服务业，可说是感同身受。
现时消费市场成熟，顾客知识水平上升，加上广告不断推陈出新。
为了做好成绩，令「过客」变成长期顾客，小编不时会了解顾客心理学。
希望从而了解各种顾客的特质，提供良好的首次印象。

最近，小编发现在顾客心理学中，有个颇有趣的顾客分类，借此为大家分享一下，以及提供驾驭方法。
读者们也可于文中更了解自己或你的顾客。

顾客种类千奇百种，只要把他们归类，应对客人可说是易如反掌。
一般而言，会以购买过程作出分析，并分为六种动物。
思考型愈高的顾客，需要了解产品知识水平较高「猫」，「老鹰」及「鲑鱼」都属于此类别，只是分别于从不同渠道获取资讯。
而「鹦鹉」，「老虎」及「无尾熊」则较易受当时外在环境影响而购买欲，如环境是否舒适，业务人员是否有说服力等。
以下是6大种类的说明 :

6大种类客人
鹦鹉 - 不断表达自己意见
特征:
- 容易受到外界环境影响而决定购买心态，特别著重与人沟通
- 于购买过程中，客人较热情开朗，与其他顾客或销售员交换使用心得
驾驭方法:
- 适当的闲谈，能掀起顾客的购买欲
- 顾客易受到广告影响，加上于关键时刻以说话打动客人，相信会增加购买产品或服务的机会

猫 - 行动前先暗地里观察
特征:
- 会让人感觉到他的存在，会于暗处先观察，决定后才会出手购买
- 客人会于过程中沉默寡言，对销售人员的说话毫不感兴趣
- 不会受到广告影响，经验及直觉是他们决定购买的关键因素
驾驭方法:
- 可让客人自行慢慢了解产品或服务，以免把客人吓走
- 建议客人需要帮忙时，才主动要求辅助

老鹰 - 行动前先理智分析
特征:
- 会先搜寻相关货品或服务，分析后会狠狠地作出决定
- 客人一般会心思细密，对产品或服务有深入了解及知识
- 宁可花较多时间来作出决定，也不愿因一时错失而购买不值的产品或服务
驾驭方法:
- 即时提供相关的优点及缺点，售后服务、价格及产品比较，以便客人可马上作出决定

老虎 - 心情影响一切
特征:
- 脾气捉摸不定，较易受到外在环境影响购买欲
- 此类客人会怀著「客人永远是对的」的心态，若对销售人员表现不满，会放弃购买的念头，并且作出投诉
驾驭方法:
- 要100%明白客人需要，尽量提供完全满足客人要求的产品或服务
- 过程中必须提供忠诚的意见，亦要懂得观眉眼额，小心说话，以免招惹客人，惹来投诉

鲑鱼 - 意智坚定
特征:
- 目标明确，果断迅速
- 为了购买目标产品或服务，购买环境或销售人员的说服力，都难以影响客人
驾驭方法:
- 一般销售人员不用花任何气力，客人都会购买货品或服务，建议义务地提及退货条款
- 对客人额外关注或服务，能提升客人回头率

无尾熊 - 服从大众
特征:
- 很在意别人想法，若旁人认为不适合，会放弃购买
- 会有人云亦云的购买心态，对于无人问津的货件或服务提不起兴趣
驾驭方法: 
- 由于客人较无主见，乐于听取售货员意见
- 若客人身边有其他陪伴者，更可考虑一箭双雕呢