2026年1月21日放債人新要求：[投訴有門、處理有序、責任可溯]
2026年1月21日放債人新要求：[投訴有門、處理有序、責任可溯]
放債人註冊處處長現行使放債人牌照第11條牌照條件所賦予的權力香港財務行業的投訴處理機制，正在迎來有史以來最嚴格的標準化要求。 2026年1月21日，放債人註冊處處長現行使放債人牌照第11條牌照條件所賦予的權力要求正式落地，其中針對投訴處理流程與第三方收數機構管理的條款，看似突然，實際上是對行業多年來投訴數據攀升、非法收數問題頻現的直接回應。 這份文件的核心，不僅是約束財務公司的經營行為，更為業界劃定了「合規生存線」——任何忽視投訴處理、放縱第三方亂象的機構，都可能面臨吊銷牌照的風險。
一、投訴數據背後：產業風險的“溫度計”
近年來，香港財務產業的投訴數字一直處於上升通道，成為監管層關注的焦點。 根據香港放債人註冊處公開數據，2024年全港持牌財務公司的投訴總量為214宗，而2025年這一數字升至264宗，同比增幅達23.36%。 這一增長不僅體現在數量上，更折射出投訴性質的嚴重性——其中涉及「非法收數」的投訴佔比超過60%，跟據警方消息透露，包括惡意滋擾、虛假恐嚇、洩露客戶隱私等行為，部分個案甚至引發社會輿論關注，本地多家主流媒體曾多次報道市民遭遇「不當追債」的案例，嚴重損害了行業專業輿論關注，本地多家主流媒體曾多次報道市民遭遇「不當追債」的案例，嚴重損害了行業輿論關注。
更值得警惕的是，投訴對象絕非僅限於小型財務公司。 亦涉及大型財務公司，主要集中在「收費不透明」「投訴處理拖延」等問題。 面對這樣的產業現狀，政府推出嚴格新政可謂「箭在弦上」。 2025年投訴量的23.36%增幅，已遠超過去五年平均12%的增速，且多起案例觸及法律紅線，若不及時規範，可能引發更大的社會問題。 正如監管部門在文件前言中強調：“投訴處理不僅是企業內部事務，更是維護金融市場秩序、保護市民權益的核心環節。”
二、新要求核心要求：從「被動應對」到「主動公開」
2026年1月21日的新政，用三項硬性要求構建起投訴管理的“防火牆”，每條都直指行業痛點：
1. 強制性「投訴處理程序」落地
明確要求，所有持牌財務公司必須建立「書面化、可追溯」的投訴處理流程，包括投訴接收管道、核查時限（最長不超過14個工作天）、處理結果回饋方式等，且需指定高階管理人員負責監督。 雖然沒有要求這套程序必須在公司官網顯著位置公示，但是實際上確保公司形象，既有書面為何不能網站公開, 顯得財務公司對公眾權益負上責任，但財務公司要提供清晰流程，避免部分財務公司將投訴電話隱藏在網站深處，甚至要求客戶“到店投訴”或公司電郵常滿，此舉正是杜絕此類消極應對行為。
2. 第三方收數機構“全鏈條穿透管理”
針對屢禁不止的非法收數問題，估計新要求提出「誰委託、誰負責」的原則：財務公司若委託第三人處理債務催收，必須提前向監管部門登記該機構的名稱、未登記即委託的，一經查實違法行為（吊銷牌照極大可能）
3. 公開透明的“第三方資訊查閱機制”
為保障公眾知情權，公司註冊處網站，供公眾人士免費查閱及下載，在官網設立“第三方收數機構專區”，免費提供所有合作機構的名單、登記編號及監管部門備案鏈接，供市民隨時查閱、下載。 這項措施打破了過去「收數公司隱形化」的局面──市民若接到催收電話，可即時核實對方身份，避免遭遇冒充機構的詐騙行為，同時也倒逼財務公司謹慎選擇合作方。
三、產業因應：合規不是成本，而是生存前提
面對新要求，部分財務公司擔心“程序過於繁瑣、增加經營成本”，但回顧2025年的投訴案例不難發現：合規投入的缺失，最終可能導致更沉重的代價。
事實上，新的要求並非「不可達標」。 對於投訴處理程序，大中小財務公司可藉鑑融資行業從業員協會推出的“標準化模板”，涵蓋從接收、登記到反饋的全流程；投訴表格流程及對於第三方收數管理，可建立“合作前審核（查詢該機構過去3年違規記錄）、合作中監控（定期抽查催收錄音）、合作後評估”的機制，將風險控制在源頭。 而公開資訊這項舉措，反而能提升公司透明度，增強顧客信任度，就是最好的證明。
結語：以規範換信任，以透明換長遠
2026年1月21日的新要求，本質上是香港財務產業從「快速擴張」轉型為「高品質發展」的分水嶺。 投訴數據的攀升、非法收數的屢現，警示著行業不能再依靠「邊界模糊」獲利；而政府的嚴格監管看似嚴厲，實則是在為規範經營的企業創造更公平的環境。
對財務公司而言，落實投訴處理程序、管好第三方收數機構，不僅是應對監管的要求，更是贏得客戶、立足長遠的必須。 當每個機構都能讓客戶清晰看到“投訴有門、處理有序、責任可溯”，香港財務行業才能真正擺脫“亂象叢生”的標籤，走向更健康、更專業的未來——這，正是新政背後的深層意義。
【多謝喜歡，短文小編】
作者 : Jason Chan （易風）信貸行業專欄作家及環聯放債人信貸風險管理榮譽客席講師
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