调解员视角：不一样的母亲节

自由工作者不时会与各式各样不认识的人接触、沟通，调解员有一套专用的沟通技巧能在短时间内有效沟通，了解对方的想法，从而解决问题。但除了沟通技巧外，想真正能解决问题，就必须要能够了解问题的所在，即对方的真正「需要」，不然整个调解过程都只会是浪费时间，落得失败收场。

近日看到一篇母亲节文章，是行政长官林太分享了他的母亲节日常。他说他的丈夫和儿子送了一个包包给他作为母亲节礼物，但出现了一件小插曲虚惊一场。利申：作为调解员，我既不站在林太一方说话，也不反政府，仅引用现实例子作具体解释沟通的重要性。

我试试「换位思考」林太可能是想藉母亲节这个普天同庆的日子，与民同乐，不以高高在上的特首角色说话，而用与一般人相同的角色 - 「母亲」来分享一下日常生活，目的可能想亲一亲民，这个特别日子正正适合发挥一下，以切合「香港母亲」这个角色。以上只是我凭片面和有限的二手资料单向分析，林太或特区政府的实际目的可能并非如此，或不只如此。

假设林太真的想与民同乐，首要任务应是先了解对象（即身为母亲的市民）的需要，市民们正面对社会运动和疫情带来的影响，包括经济、就业、民生等。如不知道对方的需要，只懂从自己角度出发，那么可在说话之前先评估说话后的最佳反应及最坏反应，心里有数后再决定是否真的要这样表达。这个技巧我们称它为「BATNA/WATNA」（最佳替代方案/最差替代方案），一般用这个技巧是为了在谈判过程中了解自己的立场和底线，从而更有效率地与对方达成协议。

林太如过分乐观地只考虑自己说话后能获得理想效果，而忽略了可能出现的反效果声音，结果便出现了当天的公关灾难，不少市民不只没有感受到你的与民同乐和温馨幽默，反而觉得你在炫富、离地、不体察民情，相信这结果绝对不是林太所乐见。

要有效沟通，不要只站在自己的立场思考，更重要的是想想对方的需要，什么说话对方受落，什么说话会触动对方神经，这说来高深的沟通哲学，其实关键在于你能否展现「同理心」。