職員有話說（上）詢問處職員不一定上知天文、下知地理

遇到不明白的地方，總想有人協助自己，又或者當你人生路不熟的時候，都會希望得到衛星導航的幫助，而詢問處的其中一個作用就是為了提供方法，和指引大家到達目的地而開設的部門。自己曾經是這些櫃檯的小職員，每天致力解答顧客的查詢，其中被問及最多的一定是和地理位置有關的事情。基本上客人都是友善的，當然有時也會遇到一些千奇百趣的事情。

我們的商場位於港島區，由於公司沒有開放網絡資源，只有商場指引和簡單的地圖可以協助工作進行。有一些客人會問我們九龍區的熱點，或至新界區的交通路線，但只要在我的知識範圍以內，都一定會為他們提供意見。只是當客人提供一些沒有街道名的地方，例如某大藥房，甚至一個他們自己都記錯的公園名字，卻要抱怨我幫不了忙，對我來說真的是相當無奈。如果地點位於商場附近，也許能夠組織一下記憶，但如果他們表示那個地方位於新界區，其實真的是愛莫能助。

記得有一次，一位外籍女士說了一個地圖上也找不到的地方名，然後完全不聽解釋，便很激動地指著我說：「You should know!」。當時我心裡多麼希望自己是 Google Map，可惜我不是。坦白說，的士司機都未必知道每個位置所在，更何妨我的資源不見得比他們多，相反現今大部分人都應該擁有一部提供網絡的手機可以尋找位置，卻不包括當值的詢問處職員。

當然，顧客對自己的期望比想像中大，記得有一次年輕的哥們走過來問我一齣戲名的上映時間，我控制住心裡不要笑出來，然後誠實地告訴他們我不知道，結果他們自己也尷尬地笑了出來。又有一次，一位中年女士走過來問我其他商場舉辦的一些活動，當下我以為自己聽錯了，或者她想要問的是其他之類，可是最後她失落地離開了。

或者客人會以為詢問處可以掌握各方面的資訊，但是舊職員可以肯定地說出，我們的知識是有限的。雖然會本著服務的精神儘量協助客人得到他們想知的答案，同時亦明白到大家想以最快的速度找出答案，才會選擇如此便利的詢問處，但假如對方說句抱歉他不知道的話，再糾纏下去，他都不會變身成為 Google Map 的。坦白說，自己亦曾經試過和朋友約錯地方，在沒有人排隊的情況下，急著找同行提供協助，雖然對方得不出我想知的答案，但我亦很有禮貌地向他說了一聲謝謝，然後再嘗試找一下附近的街坊。

你看以上好像是表達對客人的不滿，但事實上這不是一篇抱怨文，本文只是希望有更多人了解詢問處職員平時在崗位上的一些無奈，希望大家易地而處，感受一下處境。如果可以的話，下次當享受完服務之後，不如跟幫過你們的職員講一聲「唔該晒」，相信他們一定會很高興的。